CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
- تاریخ انتشار، 2023/04/26
- تاریخ بروزرسانی، 2023/08/13
- زمان خواندن، 0 دقیقه
-
مشارکت کننده‌ها
-
راهنمای مطالب
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مخفف عبارت "Customer Relationship Management" است.
سازمان‌ها و شرکت‌ها از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای تعیین، جذب، گسترش، حفظ و بهبود ارتباط با مشتریان خود استفاده می‌کنند. این ارتباطات ممکن است از طریق کانال‌های مختلفی مانند تلفن، ایمیل، وب‌سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی و غیره برقرار شود.
هدف اصلی CRM، بهبود تجربه مشتریان، افزایش رضایت آنها، ارتقاء فرآینده‌های فروش و بازاریابی، بهینه‌سازی خدمات پس از فروش و تقویت ارتباط بین سازمان و مشتریان است.
مطلب پیشنهادی: تفاوت CRM و ERP چیست؟
کاربردهای CRM در سازمان ها عبارتند از
1. مدیریت ارتباط با مشتریان: سازمان‌ها می‌توانند تاریخچه تعاملات خود را با مشتریان ثبت کرده و اطلاعاتی مانند خریدهای قبلی، تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها و درخواست‌ها را در یک مکان مرکزی نگهداری کنند. این امکان به کارکنان کمک می‌کند تا اطلاعات کامل و به‌روزی در مورد مشتریان داشته باشند و در تعاملات بعدی با آنها موثرتر عمل کنند.
2. بهبود تجربه مشتری: از طریق آنالیز اطلاعات مشتریان، سازمان‌ها می‌توانند روند خرید و رفتار مشتریان را درک کرده و به طور خاص و سفارشی به نیازها و تمامیت‌های آنها پاسخ دهند.
3. بهبود فرآیندهای فروش و بازاریابی: از طریق تحلیل داده‌های مشتری و پیگیری فعالیت‌ها، سازمان‌ها می‌توانند بهترین استراتژی‌ها و تماس‌های فروش را شناسایی کنند و فرصت‌های فروش را بهبود بخشند.
مطلب پیشنهادی: ERP چیست؟
4. بهبود خدمات پس از فروش: با داشتن اطلاعات کاملی از مشتریان و تاریخچه خریدها، سازمان‌ها می‌توانند خدمات پس از فروش بهتری را ارائه دهند، مشکلات و نیازهای مشتریان را بهبود بخشند و ارتباط مستدام با مشتریان خود را برقرار کنند.
5. بهبود هماهنگی داخلی: اطلاعات مشتریان و تاریخچه تعاملات با آنها در سیستم CRM قابل دسترسی است و اعضای تیم‌های مختلف می‌توانند به صورت هماهنگ از این اطلاعات استفاده کنند و در تصمیم‌گیری‌ها و برنامه‌ریزی‌ها از آنها بهره‌برداری کنند.
6. افزایش رضایت و وفاداری مشتریان: با داشتن اطلاعات کامل و جامع درباره مشتریان و تعاملات قبلی با آنها، سازمان‌ها می‌توانند خدمات و محصولات خود را بر اساس نیازها و ترجیحات مشتریان ایجاد کنند. همچنین این اطلاعات سبب کاهش زمان پاسخگویی به نیازها و شکایات مشتریان شده که می‌تواند به افزایش رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آنها کمک کند.
7. بهبود امنیت و حفاظت اطلاعات: با داشتن سیستم مرکزی برای ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتریان، امنیت و حفاظت از اطلاعات حساس مشتریان بهبود یافته و احتمال نفوذ و دسترسی غیرمجاز به اطلاعات کاهش می‌یابد.
مطلب پیشنهادی: آشنایی امکانات نرم افزار ERP ایرانی
انواع CRM
1. عملیاتی
2. تحلیلی
3. مشارکتی